خدمات پشتیبانی
ارائه‌ی خدمات پشتیبانی یکی از بزرگترین دغدغه‌های تیم‌های نرمافزاری به شمار رفته و شکل مطلوب این خدمات از ابزار بسیار مهم در دستیابی به رضایت کاربران به شمار می‌رود.
در این بین خدمات پشتیبانی خود دارای حوزه‌های مختلف هستند. به طور مثال، خدمات پشتیبانی در حوزه‌ی کاربری، ارائه‌ی خدمات پایگاه‌داده و همچنین سرور پایگاه‌داده قابل ارائه به مشتریان است.
نیازسنجی
کاربران سیستمهای نرمافزاری پس از دریافت یک سیستم جدید برای شروع به کار با مشکلات جدیدی روبرو خواهند بود. این مشکلات نیاز بسیار بالای دریافت خدمات از طرف تهیه‌کنندگان سیستم را بوجود می‌آورد. به طور مثال:
- کاربران نیاز بالایی به استفاده از افراد خبره در زمینه‌ی راه‌اندازی و استفاده از سیستم دارند.
- کاربران نیاز به آموزش و دریافت دانش مربوط به سیستم جدید دارند.
- با توجه به این‌که هر سیستمی در برهه‌ای خاص از فعالیت نیاز بالایی به مبناگذاری و حجم بالای کار دارد، پایین بودن زمان دستیابی به پاسخ برای کاربران از اهمیت بالای برخوردار است.
- کاربران همواره و به شکل مداوم نیاز به دریافت خدمات پشتیبانی داشته و چنین خدماتی باید بدون وقفه به کاربران ارائه شود.
- کاربران ممکن است در انجام امور فنی مربوط به سیستم ناتوان و یا نا آگاه باشند. به این ترتیب همواره نیاز به منبع اطلاعاتی در این مورد از جانب کاربران و یا راهبران سیستمهای نرمافزاری احساس میشود.
به این ترتیب خدمات پشتیبانی در اشکال مختلف قابل ارائه هستند.
آموزش
یکی از اشکال پشتیبانی از کاربران، ارائه آموزش و انتقال دانش استفاده از سیستم نرمافزاری است. این آموزش نیازمند ابزار و منابع خاص خود است. معمولا در مرحله‌ی آموزش مواد آموزشی توسط افراد مستندساز تیم نرم‌افزار تهیه شده و به کاربران سیستم تحویل داده میشود. این مواد‌آموزشی عبارتند از:
- راهنمای کاربری سیستم: این راهنما برای به‌وجود آوردن دانش کافی در زمینه‌ی آشنایی با فرآیندهای محصول و چگونگی کار با آن در اختیار کاربر قرار گرفته و به وضوح وی را با چگونگی راه‌اندازی فرآیندهای سیستم آشنا می‌کند.
- راهنمای راهبری سیستم: بدون شک طراحی و تولید یک سیستم نرمافزاری نکات و ملاحظات بسیاری را در پی دارد که این ملاحظات در امر راه‌اندازی و نگهداری سیستم بی‌تاثیر نیستند. به طور مثال تمهیدات روبه‌رویی سیستم با حملات ویروسی و یا مدیریت حافظه و ... همگی مواردی هستند که همواره باید به عنوان نکات کلیدی در راه‌کارهای راهبری سیستم گنجانده شوند. ارائه‌ی این راهنما به کاربران امکان ادراک پیغام‌ها و محاورات سیستم را داده و این موضوع در نهایت عدم نارضایتی و تسلط کاربران به اداره سیستمی که در اختیار گرفته‌اند را در پی خواهد داشت.
- راهنمای نصب سیستم : این مستند نیز به منظور ایجاد دانش و اشراف کاربران به استفاده از فایل‌های اجرایی سیستم، به‌روزرسانی آن و نصب و راه‌اندازی نرم‌افزارهای جانبی مورد نیاز در اختیار کاربران قرار می‌گیرد. به این ترتیب کاربران توانایی انجام این امور را پیدا کرده و نهایتا خود سکان انجام آنها را به‌دست خواهند گرفت.
Helpdesk
پس از این‌که کاربران آموزش‌های لازم جهت ارتقای سطح دانش را دریافت کنند، نیاز به دریافت خدمات پشتیبانی در اشکال رایج پیدا خواهند کرد.
به این ترتیب خدمات پشتیبانی به گروه‌های زیر تقسیم خواهند شد:
1. آموزش
2. پشتیبانی و راهنمایی مداوم در قالب حضور در محل مشتری و یا ارائه ی خدمات Helpdesk
3. خدمات مربوط به داده‌های سیستم اعم از پایگاه داده و یا سرور داده
مورد دوم از خدماتی که در اینجا ذکر شدند، به بسیاری از نیازهای متداول کاربران پاسخگوست.
خدمات پشتیبانی بیشتر به معنی حضور مداوم در کنار کاربران و پوشش دادن به مشکلات و نقصان کاری در خلال عملیات اجرایی است. بنابراین از بین خدماتی که در لیست فعالیت‌های پشتیبانی نظام نوین مالی قرار دارند برخورداری از خدمات Helpdesk بیش از سایرین به مفهوم پشتیبانی نزدیک خواهد بود.
خدمات Helpdesk در واقع خدماتی هستند که افراد در آن به‌وسیله‌ی تلفن، Email و Fax سؤالات خود را مطرح کرده و جواب خود را به یکی از همین حالات دریافت می‌کنند. البته در پاره‌ای از موارد ممکن است درخواست دریافت کمک از طریق Helpdesk به واحدهای دیگری ارسال شده و در نهایت منجر به حضورکارشناس خبره در محل و ارائه‌ی خدمات پشتیبانی باشد.
یکی دیگر از اشکال ارائه‌ی خدمات در بخش Helpdesk اتصال به شکل Remote به سیستم درخواست‌کننده و رفع مشکل مورد نظر است که در این مورد لازم است مشتریان امکانات و دسترسی‌های لازم برای اتصال به سیستم از راه دور را برای ارائه‌کنندگان خدمات ایجاد کنند.
خدمات Helpdesk به صورت مداوم قابل ارائه بوده و از این نظر با سایر خدمات متفاوتند چرا که خدمات آموزشی و نظارتی در بازه‌ی زمانی محدود و در جهت اهداف اساسی‌تر ارائه می‌شوند.
برخورداری از خدمات Helpdesk ، مزایای بسیاری را در پی خواهد داشت که در اینجا به ذکر برخی از آنان پرداخته و سپس این موارد را با استفاده از آمار بررسی خواهیم کرد:
- مهم‌ترین فاکتوری که در ارائه‌ی خدمات Helpdesk مورد اهمیت است، پایین آمدن زمان رسیدن به پاسخ است. آمارها نشان می‌دهد کسانی که برای یافتن جواب سئوالات خود با بخش helpdesk تماس می‌گیرند، در کمتر از 1 دقیقه جواب 79% از سئوالات خود را دریافت می‌کنند.
- استفاده از خدمات Helpdesk رابطه‌ای با مقیاس جغرافیایی نداشته و کاربران از هر نقطه توانایی برخورداری از این خدمات را خواهند داشت.
- دریافت خدمات Helpdesk، به صورت تلفنی هیچ‌گاه با وقفه روبرو نخواهد شد چرا که کارکنان این بخش موظفند که درخواست‌های کاربران را در اولویت قرار داده و پاسخگویی به تماس آنها را به هر گونه تماس دیگری ترجیح دهند. در ضمن کلیه‌ی تماس‌ها ضبط شده و به این شکل عدم به‌وجود آمدن وقفه در تماس تلفنی تضمین خواهد شد.
- دراین شکل از پشتیبانی، درخواست‌ها به افراد خبره سپرده خواهند شد. به این شکل که یکی از وظایف این بخش در واقع ارجاع درخواست‌ها به بخش‌های مختلف شرکت تولید کننده است و در واقع در اولین مواجهه با یک درخواست مشخص میشود که چه کسی و با چه سطح اولویتی باید به سئوال مطرح شده پاسخ دهد.
- یکی از امور معمول بخش Helpdesk در هر شرکتی، تولید مداوم آمار مشکلات مطرح شده از طرف تماس‌گیرندگان است. به این ترتیب ارائه‌ی پاسخ به مشتریان با استفاده از بانک محاورات پشتیبانی بسیار سریع‌تر صورت خواهد گرفت. به این شکل برای پاسخ دادن به یک سئوال در ابتدا به بانک اطلاعاتی پرسش‌های قبلی مراجعه شده و در صورتی‌که جواب در این بانک موجود نباشد،به درخواست مطرح شده به عنوان یک درخواست جدید رسیدگی شده و در نهایت این درخواست به بانک اطلاعات Helpdesk افزوده خواهد شد.
در اینجا آمار مربوط به زمان دریافت پاسخ سئوالات مربوطه مشاهده میشود:
- همان‌طور که قبلا هم گفته شد، 79 درصد از درخواست‌های دریافتی در Helpdesk، بدون ارجاع به بخش‌های دیگر قابل جوابگویی خواهند بود.
- 68% از درخواست‌ها در کمتر از 1 ساعت پاسخ داده می‌شوند.
- زمان انتظار کاربران برای صحبت کردن با افراد خبره به صورت مستقیم، به‌طور میانگین کمتر از 41 ثانیه خواهد بود.
در اینجا با ارائه‌ی آمار تاثیرات ارائه خدمات در بخش Helpdesk بر زمان پاسخ را بررسی می‌کنیم:
|
بررسی آماری زمان پاسخ در Helpdesk در مدت زمان 1 سال
|
|
|
|
کمتراز 1 دقیقه
|
بین 1 تا 2 دقیقه
|
بین 2 تا 4 دقیقه
|
بین 4 تا 8 دقیقه
|
بین 8 تا 16 دقیقه
|
بزرگتر از 32 دقیقه
|
|
تعداد سئوالات
|
37460
|
1765
|
180
|
1128
|
310
|
26
|
|
درصد
|
88.16%
|
4.15%
|
4.24%
|
2.65%
|
0.73%
|
0.06%
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
مشاهده می‌کنید که درصد بسیار بالایی از مشکلات در کمتر از 1 دقیقه منتهی به پاسخ خواهند شد و این به خودی خود در سازمان‌هایی که مایل به بهینه‌سازی مصرف منابع و همچنین صرفه‌جویی در زمان هستند امری حائز اهمیت است.
پشتیبانی داده‌ای
پشتیبانی از سرور داده
از دیگر خدمات قابل ارائه به مشتریان سیستمهای نرمافزاری میتوان به خدمات پشتیبانی از سرور پایگاه داده مربوط به سیستم مستقر در سایت کاربران یاد کرد.
قابل ذکر است که یکی از مهم‌ترین گلوگاه‌های سیستمهای نرمافزاری نگهداری و امنیت داده‌های سیستم بوده و چنین عضوی در واقع در حکم شالوده‌ای استواری و یکپارچگی سیستم را تضمین خواهد کرد.
هر چند سرورهای داده معمولا دارای خصوصیات فنی در حد مطلوب هستند، اما به دلیل اهمیت و استراتژیک بودن این اعضا، همواره از جایگاه حساسی برخوردارند.
سرورهای داده ممکن است مورد حملات ویروسی قرار گرفته و تصادفا یا عمدا دچار مشکل سخت‌افزاری شوند. از طرفی ممکن است نرم‌افزارهای موجود در این سرورها که نقش اساسی مدیریت داده را بر عهده دارند به هر دلیلی از کار بیفتند.
کلیه مواردی که در بالا ذکر شدند دال بر لزوم برخورداری از خدمات پشتیبان سرور داده و به‌کارگیری افراد خبره که با زوایای طراحی و نیازمندی‌های این عضو از سیستم هستند، می‌باشند.
در ارائه‌ی خدمات پشتیبانی در مورد سرور پایگاه داده، نکات زیر از اهمیت بالایی برخوردار است:
- در این مورد پشتیبانی سرور داده باید با استفاده از متدهای استاندارد در این زمینه انجام شود و نگهداری سرور پایگاه داده را به سطح مطلوب و استانداردی از کیفیت سوق دهد.
- خدمات پشتیبانی از سرور پایگاه داده به دلیل برقراری سامان‌دهی و کیفیت بالا در این سرورها، بازه‌ی زمانی ایجاد تغییرات و یا کنترل کیفی و رفع ایرادات در این سرورها را افزایش داده و به این ترتیب کاربران در بازه‌های زمانی طولانی‌تری با مشکلات مربوط به سرور روبه‌رو خواهند بود.
- یکی از مهم‌ترین بهره‌مندی‌هایی که پشتیبانی از سرورهای پایگاه داده در پی دارد در واقع کاهش ریسک در استفاده از این سرورها است. به این ترتیب که سیستم با ریسک‌هایی چون خرابی یا کندی و یا آسیب داده‌ای به دلیل نقص در سرور روبره‌و نخواهد بود. به این ترتیب سیستم‌هایی که از پشتیبانی دیتا سروری برخوردار باشند، ثبات بالایی در سطح داده‌ای خواهند داشت.
- در سیستم‌هایی که از معماری توزیع شده برخوردارند، یکی از اهداف انجام فعالیت‌های پشتیبانی در مورد سرور داده‌ای حفظ یکپارچگی این بخش از سیستم با سایر بخش‌ها است. به این ترتیب مشتریان گرامی با برخورداری از این خدمات همواره از هم‌بستگی و یکپارچگی سیستم در اختیار اطمینان خواهند داشت.
- یکی دیگر از نکات حائز اهمیت در برخورداری از پشتیبانی سرورهای پایگاه داده برای مشتریان پی‌آمدهای اقتصادی این موضوع بوده که در اینجا به مزایای مربوط به این دامنه خواهیم پرداخت.
انجام فعالیت‌های پشتیبانی برای سرورهای داده‌ای، نیازمندی‌های زیر را در بر خواهد داشت:
o در اختیار داشتن تیم پشتیبانی با افراد کافی و سطح دانش کافی در این حوزه
o به‌وجود آوردن دانش تکمیلی در مورد پشتیبانی از سرور داده‌ای نظام نوین مالی دانشگاه‌های علوم پزشکی کشور و نهادینه کردن این دانش در تیم پشتیبانی
o تسلط کامل بر ریسک‌های راه‌اندازی و نگهداری سیستمهای نرمافزاری در مورد سرور داده‌ای این سیستم‌ها
o تسلط کامل بر ریسک‌های Business در مورد راه‌اندازی و نگهداری سیستمهای نرمافزاری و سرور داده‌ای این سیستم‌ها
مشاهده می‌کنید که هزینه تشکیل و مدیریت تیمی مبتنی بر دانش نهادینه و تجربی، بسیار بالا خواهد بود. به این ترتیب برخورداری از خدمات پشتیبانی در این زمینه برخورداری از دانش، نیروی انسانی و مدیریت ریسک کافی را از جانب افراد خبره را در پی خواهد داشت و این موضوع در واقع کاهش هزینه و ریسک بازگشت سرمایه را در پی دارد. لذا با استفاده از این خدمات، هزینه‌های عملیاتی سیستم کاهش خواهند یافت.
پشتیبانی از داده‌های سیستم
بدون شک داده‌های تولید شده در سیستمهای نرمافزاری به خصوص سیستم‌هایی با ماهیت مالی بسیار مورد اهمیت بوده و نگهداری از آنها یکی از مهم‌ترین گلوگاه‌های راه‌اندازی و نگهداری یک سیستم نرمافزاری میباشد. از طرفی در طول استفاده از سیستمهای مالی به‌خصوص در مرحله‌ی استقرار و راه‌اندازی اینگونه سیستم‌ها، انجام اصلاحات داده‌ای یکی از مواردی است که با تعدد بالایی مورد درخواست خواهد بود. مدیران و کاربران مالی تا رسیدن به شناخت کافی و مبناگذاری کامل یک نظام مالی ممکن است بارها تلاش‌های خود را در موارد مختلف تکرار کرده و در این بین، دادههایی که دائم در حال ثبت در سیستم هستند نیاز به سرپرستی و پشتیبانی خواهند داشت. درخواست اصلاح داده‌های وارد شده در پایگاه داده از طرف کاربران یکی از شایع‌ترین درخواست‌های پشتیبانی داده‌ای به شمار می‌رود که در عین سهولت در ظاهر پیچیدگی‌های فراوان و خدمات تخصصی را به دنبال خواهد داشت. در ادامه شما را با وجوه مختلف خدمات داده‌ای آشنا خواهیم کرد:
حفظ و نگهداری داده‌های موجود
در این گروه از خدمات تلاش در دریافت نسخه‌های پشتیبان داده‌ای در بازه‌های زمانی متناوب است که صحت داده‌ها را تضمین خواهد کرد.
استفاده از این خدمات مزایای زیر را در بر خواهد داشت:
1. حفظ صحت و تمامیت داده‌های تولید شده در بازه‌های مرتب زمانی
2. به‌وجود آوردن Transaction Log در زمان‌های مقرر
3. دریافت نسخه پشتیبان از پایگاه داده در مواقع خارج از تناوب و در هنگام ایجاد تغییرات سخت‌افزاری و سیستمی
4. ارزیابی و تضمین امنیت داده‌ها به صورت متناوب
5. به دست آوردن آمار مشکلات داده‌ای و به‌وجود آمدن دانش پیشگیری از مشکلات
6. بالا بردن بهره‌وری در دسترسی به داده‌ها از طریق تضمین صحت آنها
اصلاح و اعمال تغییرات لازم در داده‌های موجود
این بخش از خدمات از پیچیدگی‌های بسیاری برخوردار است چرا که ایجاد تغییرات و اصلاحات دادههایی که توسط کاربران در سیستم به ثبت رسیده‌اند، مستلزم دقت فراوان و اشراف به طراحی پایگاه داده بوده و تاثیرات کلیه فیلدهای داده‌ای در هر فعالیت باید بررسی شود. نکته‌ی اساسی دیگر این است که قبل از هر کاری اعمال تغییرات در داده‌های به ثبت رسیده مستلزم امکان‌سنجی‌های فنی و کسب و کار است.
در ادامه با خدماتی از این دست آشنا خواهید شد.
یکی از مهم‌ترین خدمات، در زمینه پشتیبانی پایگاه داده، تولید اسکریپت‌های صرفا قابل اجرا در محیط SQL Server Management Studio به منظور اعمال تغییرات مورد نیاز کارفرما بر روی اطلاعات موجود در پایگاه داده است. به این ترتیب امکان حذف اطلاعات اشتباه در بازه‌های زمانی مجاز در پایگاه داده بوجود خواهد آمد.
به این ترتیب خدمات پشتیبانی شرکت فن‌آوران اطلاعات و ارتباطات روزآمد به شما معرفی شد. شرکت فن‌آوران اطلاعات و ارتباطات روزآمد، با برخورداری از کارشناسان خبره در امر پشتیبانی مالی و فنی و نیز تجارب موفق بی‌شمار در زمینه‌ی ارائه انواع خدمات پشتیبانی و نیز به عنوان یکی از معدود شرکت‌هایی که از قوای معماری توزیع شده در امر خدمات پشتیبانی استفاده کرده است، ارائه انواع خدمات پشتیبانی به مشتریان عزیر را از افتخارات خود دانسته و همواره عزم در ممارست بر تداوم این خدمات را سرلوحه تلاش خود قرار داده است.